A imagem para representar este artigo não podia ser melhor: um armazém logístico pequeno, calmo, limpo e organizado. Ninguém parece estar ocioso ou perdendo os cabelos, mas será que esta empresa está vendendo bem?
Se engana quem acha que para vender mais é preciso gerar mais tráfego, mais descontos ou mais lançamentos. É preciso fazer com que os clientes atuais comprem novamente, para que a empresa não precise investir em aquisição de novos clientes todas as vezes que realizar uma venda, e assim, tenha um negócio sustentável. Uma das melhores formas de reter um cliente é oferecendo uma experiência de compra excepcional.
Eficiência operacional é unanimidade entre as lojas virtuais de maior sucesso no mundo.
Amazon, MercadoLivre, Americanas e AliExpress tem um ponto em comum: os consumidores preferem comprar de uma marca através desses grandes marketplaces do que diretamente do e-commerce da marca. A eficiência operacional e garantias que estas empresas oferecem são fatores determinantes para o consumidor transacionar por eles.
Muitas lojas virtuais perderam espaço por conta da falta de preocupação com a eficiência operacional. Para muitos gestores e empresários ter um grande número de funcionários é uma forma de impressionar o mercado. Não é incomum que lojas pequenas e médias tenham um número exagerado de funcionários na operação de e-commerce fazendo retrabalhos. Os fluxos de pedidos são extremamente complexos, burocráticos, sem integração e sem uso de tecnologias que automatizam os processos básicos de expedição, faturamento, rastreio e atendimento. Em sua maioria, as lojas virtuais operam através de sistemas ineficientes e pouco amigáveis.
Investir em eficiência operacional pode reduzir o custo de operação (que gira entre 20% e 35% do faturamento), pode valorizar sua reputação com feedbacks positivos e pode melhorar sua retenção através de uma experiência de compra positiva.
Onde melhorar?
A operação de e-commerce envolve diversos processos, vamos listar alguns que merecem atenção:
- Logística (fulfillment)
- Conferência dos produtos na entrada
- Localização dos produtos para agilizar coleta
- Conferência dos produtos na saída
- Contratos com diferentes transportadoras
- Gateway de Transporte
- Notificações de entrega
- Atendimento ao consumidor
- Plataforma de atendimento
- Dados dos pedidos integrados à plataforma
- Diversidade de canais de atendimento
- Agilidade na solução de problemas
- Pesquisa de qualidade (NPS)
- Faturamento
- Emissão fiscal automatizada
- Inscrição Estadual em todos os Estados que vende
- Pagamentos
- Diversos meios de pagamento
- Reembolso ágil
- Conciliação automatizada
É possível aumentar a lucratividade com melhor eficiência, então se você está olhando para seu e-commerce estagnado e pensando em como gerar mais tráfego para vender mais, está na hora de olhar para sua empresa e melhorar os processos internos, modelos claros de gestão podem salvar seu negócio.
