Loja online: Canal de venda ou canal de relacionamento?
A loja online não é só um canal de vendas. É um canal de comunicação e relacionamento com cliente, que torna possível uma maior e mais dinâmica interação do comprador com o vendedor, 24h por dia, 7 dias por semana, levando sempre em consideração a estratégia comercial da empresa.
Mesmo com a melhor plataforma, se não houver boas ferramentas de comunicação e relacionamento com o cliente, as vendas não irão acontecer da maneira esperada e a frustração poderá ser grande. Geralmente são empregados milhares de reais em soluções que não atendem e nem realizam a conexão com a estratégia proposta pela marca.
Trabalhando como um canal de relacionamento, as empresas que conseguem se conectar mais profundamente com o cliente final, aumentando o fluxo de feedbacks, melhorando a experiência de compra, ao mesmo tempo, criando um diferencial para a sua marca e investir em meios que possibilitem essa dinâmica, é aumentar a competitividade perante o mercado. O efeito vai além do e-commerce, e atinge todos os canais de venda.
Muitas empresas lançam o e-commerce inicialmente “apenas” para se relacionar melhor com seu cliente, o que pode de fato funcionar, mas a verdade é que existem diversas formas de se comunicar e interagir com o publico alvo, mas que precisam estar muito bem alinhadas com a estratégia global da empresa.
Cada vez mais, empresas que sempre dependeram do atacado estão em busca também do varejo.
Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as projeções de crescimento do mercado eletrônico brasileiro para 2018 é de 18% e apontam para a consolidação das vendas através do celular, com expectativa de totalizarem 33% do total de pedidos, contra 28% em 2017. Em resultado da pesquisa encomendada pelo Google á Forrester Research, o e-commerce no Brasil passaria dos atuais 5,4% de participação no varejo para 9,5% (sem incluir vendas de alimentos e bebidas).
O maior desafio comercial da indústria é conseguir acompanhar o ritmo absurdamente acelerado da troca de informações entre as pessoas. Isso gera no mercado um “encurtamento” bem considerável do tempo de resposta ao consumidor e de tomada de decisão estratégica comercial a ser adotada. Antes esse tempo de resposta “na ponta” levava meses para ser compreendido pelas empresas, dando espaço para ajustes e alterações nas ações de vendas, hoje as articulações comerciais estão ágeis e dinâmicas e não permitem mais tantos erros.
Recentemente o mercado tem discutido sobre o que as indústrias têm desenvolvido acerca de inovação para transformarem digitalmente seus negócios, principalmente no setor comercial e de atendimento. Além dos benefícios em suas operações, o que as companhias podem extrair de mais valioso para se aproximar de seus clientes através do e-commerce se não coletar “feedback” e alavancar as vendas?
A principal estratégia está relacionada à análise da jornada do cliente. Esse processo é no canal de vendas online, onde tudo é mensurável. O processo elenca, a partir da tecnologia, por quais maneiras e canais uma pessoa chegou à sua marca. Isso porque, até um tempo atrás, as empresas no atacado apenas tinham a visão interna do processo – como um cliente comprava e pagava pelo produto. Essa informação até então chegava distorcida ou não chegava na produção.
Hoje a inovação possibilita que as indústrias mesmo atuando no atacado estudem essa jornada de fora para dentro. Com isso, se tornou mais fácil compreender as preferências e a rotina dos clientes e como chegaram a determinado mercado. As tomadas de decisão estratégicas online precisam ser baseadas em dados concretos, e nada melhor do que o e-commerce para iniciar esta transformação.
